在广东金融行业，有一支金融业务服务团队，在中国商业银行改革与发展的浪潮中应运而生，始终走在市场的前沿风口，见证着一个又一个金融行业革命性变迁的历史时刻——中国建设银行广东省中山市分行（下称“建行中山分行”）的“凯珊理财”劳模创新工作室。
△建行中山分行“凯珊理财”劳模创新工作室成员
△建设银行中山市分行私人银行高级客户经理，中国青年五四奖章获得者郑凯珊。
2017年，成立7年的凯珊理财室被中国金融工会认定为“全国金融系统劳模（优秀技能人才）创新工作室”, 成为中山乃至广东省金融系统唯一获此殊荣的单位。为其揭牌的中国金融工会常务副主席张东风对此给予高度评价，他认为“凯珊理财”劳模创新工作室团队的优秀经验值得推广、复制。
△2017年，“凯珊理财”劳模创新工作室正式揭牌。
在劳模的引领下，团队集合多名财富管理精英，创新服务方式和产品，以真诚、专业、优质的服务对待每一位客户。十余年间，“凯珊理财”已然成为客户心中值得信赖的“金字招牌”。
第一任银行大堂经理：
“我们没有产品却有服务”
谈起“凯珊理财”劳模创新工作室，不得不提中山的第一任银行大堂经理——郑凯珊。网点营业厅设大堂经理、VIP享受理财贵宾服务、24小时自助银行……这些如今已司空见惯的服务，成为了绝大部分银行的“标准配置”。但在19年前，金融行业对于银行大堂经理的概念仍很陌生。
“当时建行中山分行提出‘大堂经理’的概念仍很新颖，这时的银行没有产品更不强调服务。只是这十年来，金融产品一下子走得很快，被大家所熟知。” 郑凯珊说，“我何其幸运，能成为行业前行的探路人。”
追溯到2001年，中山各大银行没有大堂经理这个角色配置，因为不需要这种角色。银行只有简单的存取功能，限于对公及个人存取。在中山，建行却成为金融服务新理念下“第一个吃螃蟹的人”。
行领导安排年轻的郑凯珊担任建行中山分行的第一任银行大堂经理，但曾经在所有柜台轮过岗，熟知银行各项业务的郑凯珊却一下子没了方向。“走遍了各家银行，想学习、观摩大堂经理该怎么做，却发现银行根本没有这个岗位。” 郑凯珊说，后来，为了学习，她甚至蹲点观察酒店的大堂经理，模仿他们平时的工作状态。
在这个过程中，郑凯珊却学到了两个字——服务。酒店大堂摆设着供人休息的桌椅，前来入住的客人不仅可以短暂休息，而且都能得到大堂经理热情的服务。回到银行，郑凯珊依葫芦画瓢，在大堂安置了一张办公桌和办公椅，也决心做好客户服务。
“酒店和金融行业还是有区别的，酒店的客户可能不会常来，但是办理银行业务的客户肯定常来。所以，我觉得银行大堂经理一定要比酒店做得更好，跟客户熟悉程度更高，让他们更有宾至如归的感觉。” 郑凯珊这样想，事实上，她也是这样做的。
于是，她开始用笔记本记下到访的每一位客户信息，从他来自哪个单位、他的名字、年龄。由于手机仍不普及，她为了认准客户，连同客户的外貌、性格特征都一一记下。此时，银行的客户基本都是各家企业及单位的出纳、财务、会计，以对公业务为主，个人业务极少。每次“熟客”到访，她都第一时间跟客户打招呼，喊上客户的名字。每次“熟客”用座机打电话来，她总能通过来电显示就辨识出客户来自哪家单位。
那些电话号码至今都深深印在郑凯珊的脑海里，而这群被记下的客户，为银行个人业务拓展打下基础，也成为建行中山分行首批客户群。“我们虽然没有产品，但是却有了服务。”郑凯珊回忆。
第一批基金产品：
“我们始终在市场风口”
现在谈起“银行理财产品”，普通的中山市民不仅熟知，甚至很多都作为投资者购买过。然而，“理财投资”的概念在国内兴起，也是近十多年的事情，投资的品种从过去单一的股票、债券发展到今日的“百花齐放”，使人们从“全民储蓄”的时代迈向了多元化组合投资的新阶段。
1997年《证券投资基金管理暂行办法》的颁布是基金行业的分水岭。1998年中国迎来了第一批公募基金管理公司和第一批公募基金产品。2000年，国家开放个人外汇买卖，打破了以往个人只能储蓄或者炒股的投资“二元结构”，其后，逐步放开基金买卖、“纸黄金”、记账式国债、分红险和投连险，再到后来的银行理财产品。
2002年前后，建行中山分行迎着新风口，推出了华夏基金等第一批老牌基金产品。此时，全国各地掀起一波基金购买热潮，一线城市推出的第一批基金产品，客户都是争抢着排队购买的，但在中山，首推基金产品的时候，却门可罗雀。“连我们都不知道什么是基金，更别提客户了。当时，我们甚至还会有这样的疑问：为什么要有基金，炒股票不好吗。”郑凯珊回忆。
此时，中国建设银行广东省分行却始终坚持抓住市场风口，并认为中山是一个藏富于民的城市，个人业务有较大潜力，推行难度在于产品概念不清晰、客户资源的积累。于是，最初郑凯珊跟随建行中山分行基金团队时，向基金产品专业团队学习、购买大量相关书籍周刊研读。“各方面了解才发现，原来基金是这么一回事，是财富效应不错的产品，可以帮客户理财、赚钱”郑凯珊说，“我们团队自己吃透这个产品后，再用深入浅出的语言告诉客户，这很重要。”
此时，虽然基金产品知识不再成为障碍，但积累的客户资源却很少，原有的一批“熟客”仅是代表单位办理对公业务的出纳、会计，他们手上可支配资金并不多。当时的个人存取业务十分简易，存款人不需要实名制，电话号码也根据个人需求填写，不少客户并未留下电话号码及真实姓名。
为了抓住基金产品这一市场风口，以郑凯珊为核心的建行中山分行基金团队“拧成一条绳”，在一大批信息缺漏的客户名单中，列出了100条客户信息。当时手机并不普及，很少人会打客户私人电话，因而几乎没有诈骗电话“客户接到我们的来电都很开心，80%-90%都愿意来银行一趟。这成为了我们第一批个人业务客户。”郑凯珊说，“我们几乎是跟客户共成长的，慢慢让他们理解理财的概念，随着金融市场产品越来越多，信息量越来越大，我们不仅给客户理财建议，更带着客户共同学习理财知识。”
站在市场风口，建行中山分行作为当地推广理财的“火车头”，最早的基金产品、理财产品几乎都从这里开始走向客户，逐渐普及2001年，郑凯珊成为全市第一位银行大堂经理；2007年，建行中山分行成立全市第一家私人银行；第一个“VIP窗口”成立，首家以个人命名的理财工作室——“凯珊理财室”成立……
2015年前后，凯珊理财室早已抓住“家族信托”市场风口，对比市场刚兴起的“家族信托”产品，凯珊理财室的业务已趋于成熟。截至2020年8月，私人银行家族信托签约规模突破20亿，资产配置规模超15亿元，占比全省市场份额超30%，排名广东省第一。
第一次金融危机：
“客户资产比什么都重要”
2008年不寻常的一年，这一年，中国首次成功举办奥运会，却遭遇地震、雪灾，股市下跌，房价不稳。在股灾来临前夕，大多数理财机构仍鼓励投资者进入市场时，郑凯珊团队在做什么？
“我们把客户资产看得比什么都重要，整个团队逐一打电话给客户，为他们评估风险，劝导客户在已盈利保本的情况下退出投资市场。”郑凯珊说，保护好客户的资产，为其做好风控及评估是重要任务之一。
由此，在2008年这一荣耀与灾难交辉的一年，郑凯珊及其团队以专业能力获得广大客户的信赖，一大批人成为凯珊理财室的追随者。作为老客户之一的中山饮食业商会张副会长回忆，当时自己正处于创业起步阶段，“但在郑凯珊团队的帮助下，我解决了各项融资难题，还学会了许多财富规划知识。在建行的支持下，我的企业逐步发展壮大，分店越开越多，我也由客户变成凯珊的朋友，看着她一步一步成长为理财专家。”他说，“现在我的钱除了交给老婆，就是交给建行，交给凯珊理财室了。”
当年19岁的郑凯珊凭着“让客户满意”这个朴素的服务理念，由一名普通员工成长为广东省系统首位大堂经理，并以优质的服务成为了团队服务客户的一杆标尺，实现了“树立一个、培养一批、带动一片”的倍增效应，带动了一批优秀的私人银行客户经理涌现出来。
伴随着建设银行经营观念的转变，建行中山分行将郑凯珊多年的服务心得与高端客户综合金融实践相结合，系统提出“凯珊服务五法”，将凯珊及其团队的服务心得总结为“真情服务、桥梁服务、融智服务、分层服务、公益服务”，广泛应用在个人业务拓展、高端客户维护等金融服务中，真正让“凯珊理财”成为客户信赖的“金字招牌”。
【撰文】曾艳春
