编者按
打响“旅游满意在山西”品牌、打造国际知名文化旅游目的地、将旅游业打造成为转型发展的战略性支柱产业和综合性民生产业幸福产业，是我省构建现代化产业体系的重要方向和目标。 为营造“人人善待游客、全社会服务游客”的旅游友好型环境，8月16日，山西日报社联合省文旅厅、省文旅集团共同举办打响“旅游满意在山西”品牌交流座谈会，来自全省旅行社、旅游星级饭店、旅游交通、导游、A级旅游景区、演艺、智慧旅游、旅游信息机构、旅游人才培养院校等涉旅领域的代表齐聚一堂，介绍来自一线的创新和亮点，分享促进旅游业高质量发展的见解和思考，为提升山西文旅形象、打响“旅游满意在山西”品牌建言献策。现将座谈会发言摘编，以飨读者。
旅游服务需要标准化特色化省文旅厅党组成员、副厅长 金璋
全力打造“旅游满意在山西”的过程就是我省旅游业自我“革命”的过程。旅游业是综合性产业，需要法律法规来规范。省政府年初出台的《关于推动文旅产业高质量发展的实施意见》，明确提出要建立健全旅游标准体系，规范市场秩序，营造旅游友好型环境。7月26日，省十四届人大常委会第十三次会议审议通过了《山西省旅游发展促进条例》，将于2024年11月1日起施行，为促进我省旅游业高质量发展提供了有力的法治支撑。 全力打造“旅游满意在山西”的过程就是让游客体验到幸福产业、美好产业的过程。我省将进一步完善旅游要素配套体系，全面建成黄河、长城、太行三个一号旅游公路，推进“旅游公路”变为“公路旅游”；《“旅游满意在山西”建设标准体系》出台，进一步完善了旅游标准体系，健全旅游产业全方位、全要素、全链条、全周期的相关标准；进一步完善服务评价体系，着力推动各类涉旅单位树立市场思维、强化服务意识，健全旅游服务“好差评”制度，以游客视角对各环节服务进行全过程体检。 全力打造“旅游满意在山西”的过程就是推动旅游业治理体系和治理能力现代化的过程。要充分用好市场管理“信用、标准、培训、执法”四个抓手，联合相关部门完善权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制。要优化投诉举报处理程序，狠抓旅游安全工作，最终实现“安全、秩序、质量、效益”四统一目标，全力维护我省旅游发展形象。 打响“旅游满意在山西”品牌是每一个旅游从业者的责任和使命。不仅要让游客感受到山西旅游服务的温度，也要感受到管理的力度，让广大游客在三晋大地上有更多获得感、幸福感、安全感。
多样化个性化需求考验涉旅各环节山西宝华国旅副总经理 李高超
随着人民生活水平的不断提高，游客对旅游消费提出了更高的要求，涌现出“更舒适体验感、更大附加值、提供情绪价值”等方面的需求，出行方式也越来越多元化，比如小包团、家庭游等，这些都促使涉旅企业在旅游产品开发、旅游线路营销、旅游业务运营上不断创新。 我们在调整运营策略和转型发展过程中，取得了良好的市场反响，比如，结合山西文化底蕴厚重、非遗资源丰富、古建遗迹文物众多的优势，为游客设计不同主题的个性化定制旅游团，在酒店、餐饮和交通的细节上与游客充分沟通，签订合理透明的旅游合同，体现山西细心、贴心、暖心的人文关怀，让入晋游客有美好的旅游体验。 但也遇到了一些实际问题，比如，随着定制游、家庭游等中高端小包团的兴起，7座商务车的使用率越来越高，而目前7座、5座商务车还无法办理道路营运手续，造成市场上价格和租赁使用方面的问题；一些交通站点并没有设立大巴车辆专用停靠点，团队接送站时现场秩序不好把控，容易因停靠时长而阻塞交通。 多样化与个性化的旅游需求，不仅考验着旅行社，也考验着景点景区、酒店餐饮、文化演艺、航空交通等旅游环节，只有我们各方共同努力，才能让游客在山西吃得满意、住得满意、玩得满意，打响“旅游满意在山西”品牌。
挖掘核心吸引物内涵 丰富旅游体验山西文旅晋中汇诚公司 乔旅、智旅公司董事长 张伟
乔家大院文化园区聚焦“守正创新、提质增效、融合发展”，深入挖掘乔家大院的文化内涵，通过“核心吸引物”“品牌接触点”的打造，更新旅游产品，增加与游客的互动，丰富游客的旅游体验，实现景区产品从“观光式”到“沉浸式”体验转变。 在完善基础设施方面，在景区内部署5G基站升级游客中心功能布局、优化厕所卫生环境、对游览线路、游步道等硬件设施进行全面规范和升级，增设停车场智能管理系统、增加无障碍坡道及无障碍通道，提升景区旅游餐饮品质。在创新场景业态方面，通过文物展陈活化及全员NPC实景互动项目，以“导游、景区管理人员、商户”三支队伍NPC化为切入点，打造电视剧场景，构建“场景式消费”新模式，“观光游”转变为“体验游”。在丰富产品供给方面，推出展陈活化、VR沉浸式体验、实景演艺、搭建主题空间，提供体验式购物服务，加强研学交流，开发研学课程，开展品牌新合作、开设“景景通”摆渡车，丰富景区文化业态。在创新优质服务方面，按照5A级景区服务标准进行服务品质提升，分工种统一着岗位服饰、对员工进行礼仪和业务精细化培训、制定导游服务标准化流程、设置游客意见反馈栏，提升服务品质。
让宾客感受“有趣、有味”国贸大饭店副总经理 李勇
服务品牌建设是文旅产业品牌建设中的重要一环。服务是一种态度，也是一种责任。旅游产业凡是具有市场核心竞争力、吸引力的产品服务都具有差异化、个性化、特色化、品质化的特点，核心是要能获得用户的喜爱和认可。 比如，我们提供“有温度的水”，夏天可以是一瓶冰镇矿泉水，冬天可以是一杯浓郁的普洱茶，旅游季节是宾客可以带走的有温度的饮品等。这些服务不仅面向住店就餐宾客，只要进门就都是客。餐厅依托山西面食文化，每月举办“面面俱到”特色面食节，不仅展现面食技艺，还通过包饺子、煮汤圆等活动，增强与客人的互动，让宾客感受到“有趣、有味”的体验。 打造“旅游满意在山西”品牌，需要以优质的产品和产业品牌为基础，汇聚各类服务业态的协同力量，围绕交通便捷性、美食特色化、酒店品质化、特产多样化等多个维度进行全面规划与优化，力求形成独特优势，实现多业态融合发展。不仅要让游客满意，还要让景区、旅行社、导游等涉旅企业及相关从业人员满意。
围绕“晋菜师傅” 打造品牌核心价值山西文旅酒店集团 山西晋菜师傅餐饮管理有限公司总经理 付彬
我省在营造“人人善待游客、全社会服务游客”旅游友好型环境过程中，一要不断完善旅游基础配套；二要加强对涉旅主体的监督检查，健全涉旅市场主体信用评价、风险预警和分级分类监管；三要加强人才引进和培养。 “晋菜师傅”品牌是山西文旅集团倾力打造的集晋菜文化、面食文化、地域文化和传统文化于一体的自主餐饮品牌。“晋菜师傅”将以晋菜师傅示范店——“新民店”为契机，打造标准化运营店模式，建立标准化服务体系、菜品体系、管理体系；依托美团等行业平台和自媒体平台宣传“晋菜、晋面”，传递山西美食文化；以做好山西“一碗面”“一道菜”为亮点，打造品牌核心价值；在人才方面与专业化团队进行合作，采取重大接待和宴会聘请优秀厨师进场的方式，组成菜品研发团队，不断研发适应市场发展的新菜品，满足不同层次消费者的需求。
深耕文旅康养 做强旗舰劲旅山西文旅集团党委专职副书记、副董事长 李堂锁
山西文旅集团围绕“做强省级旗舰劲旅”职责使命，深耕文旅康养产业沃土，率先布局、精准落子，蹚出了一条文旅康养产业高质量发展的新路子，全力为“建设新时代文化强省和国际知名文化旅游目的地”贡献山西文旅力量。 文化传承发展方面，深化和中国文物交流中心合作，积聚产业动能；通过《又见平遥》《又见五台山》等“六大演艺”的沉浸式、行走式表演，讲好山西故事；乔家大院、平遥电影宫等景区创新焕发文化活力；打造“表里山河名人堂”直播间，让“历史名人”代言山西文旅。 提质增效方面，围绕智慧旅游、特色服务、游客体验等推出了一系列文旅服务体验升级的硬举措，多维创新升级文旅服务体验。乔家大院景区坚持“微笑服务、着装上岗、首问负责”；山西文旅云平台和“游山西”App为各级政府提供科学决策及行业监管；“山西文旅年卡”权益涵盖119项文旅资源；“山西文旅行”共享直通车推出一站式租车服务；酒店集团制定星级标准化手册，开展“金钥匙”服务培训等。 文旅综合创新方面，致力于打造兼具文化和旅游特色的新业态、新主体、新模式。文旅与科技融合，投资建设国内首座省级文旅融合数字体验馆；文旅与康养融合，构建“社区+基地+旅居”的康养产业体系，创新推出全国首家寄宿制老年大学体验营，打造忻州清凉湾温泉康养小镇等旅居项目；文旅与文创融合，建设太原市文物保护大数据平台，开展龙山石窟劣化监测及预防保护等项目，推出“山西非遗活态体验馆”“乔家礼物”“又见”系列等自主文创产品；文旅与教育融合，与中北大学、太原理工大学等高校共建山西文旅康养学院，开设了非遗体验、红色文化等研学课程，拓展了文旅的市场广度和产品厚度。
增强文化软实力 构建旅游友好型环境太原旅游职业学院副院长 韩一武
大众旅游时代，单纯拼资源的时代早已过去。近两年，哈尔滨、淄博等城市的火爆出圈，均是“核心吸引物+文化软实力”的成功案例。这种文化软实力既体现在产品的创新设计、新颖包装与宣传推广，也体现在目的地良好的接待能力、服务质量和服务水平，更体现在从政府到行业、从业者、目的地居民等全社会各层面的态度和情感，即一种人人参与、包容友好的旅游友好型目的地环境。 从宏观层面看，今年7月《山西省旅游发展促进条例》获通过。《“旅游满意在山西”建设标准体系》随后发布，该体系覆盖旅游产业全链条。“旅游好差评”制度、文旅体验官制度相继实施，对约束和规范旅游市场秩序，进一步提升旅游服务质量起到极大推动作用。 从行业创新、提升“软实力”形象方面，有两点需要加强。首先，对外宣传推广应向“新”而行。在突出“古老、厚重、传统”的基础上，要更加突出旅游体验所必需的“现代、舒适、时尚”，因为游客更关心的是服务与体验。应加大力度宣推我们已拥有且正不断完善的“美食”“美居”“美行”“美娱”“美境”“美购”等，还要引导涉旅企业之间加强联动宣传。其次，要全面引导人的素质提升。表面上看，旅游是人与景之间的关系，实际上，它是人与人的关系。一个善意的眼神，一个友好的微笑，就能让人感觉愉悦，留住游客。所以，打造友好型旅游环境，需要全社会共同参与，“旅游满意在山西”品牌才能越叫越响。
深度营销 《再回相府》跨界合作引关注山西文旅山旅集团 云游山西公司副总经理 王鹏
《再回相府》是山西文旅集团打造的首部大型实景融入演出。整场演出围绕皇城相府量身定制，采用先进的技术设备，尤其是演出中裸眼3D错觉景观、3DMaping投影技术的巧妙运用，给游客呈现出山水美景、战争硝烟、万家灯火等场景，让人耳目一新。 在市场拓展方面，公司与太行运营中心建立起深度营销合作关系，通过资源共享、平台共建，拓宽了市场边界。在内部资源优化方面，通过精细化管理，使得联票系统更加高效。在宣传矩阵方面，公司发起了“百人抖音宣传矩阵”计划，形成了独特的粉丝社群。在销售模式方面，开展全民营销计划。从项目属地周边1公里内的小卖店，到星级酒店，都成为《再回相府》的销售伙伴。与合作商签订“一企一策”协议，根据每个商家进行定制化合作活动，让购票变得更加便捷。在产品创新方面，不断探索低成本的产品种类拓展，实现产品间的联动销售。 此外，公司演职人员还参与《砥砺风华》、皇城相府《豆蔻年华》等大型演艺剧目演出，通过跨界合作，深挖网红经济潜力，为项目带来更多关注。
旅行社要打好“山西特色”牌山西荣时旅行社有限公司副总经理 张晓旭
提升游客在山西旅行的满意度，提升山西美誉度，旅行社在前期线路规划与营销和行程服务方面有很大的创新空间。 在线路设计中，要精心设计打磨多种特色旅游线路，涵盖山西历史文化游、自然风光游等，满足不同游客群体需求。在不同的线路中加入不同的互动元素，与线上平台合作，为更多游客提供景区的深度精讲服务，还要满足众多自由行游客单项讲解服务委托的需求。 在营销方面，利用线上线下多种渠道进行宣传，包括新媒体和旅游会展等，宣传山西旅游资源和旅行社的优质服务及特色线路。价格定位方面，制定合理透明、具有竞争力的价格体系，明确各项费用包含内容，避免出现隐形消费。 还要严格筛选和培训导游，提升导游的专业知识、服务意识和应急处理能力。为导游配备齐全的讲解设备，并对导游服务质量进行定期考核和游客评价反馈收集。细节服务方面，提供随车管家包、雨具、博物馆精讲等。住宿餐饮方面，确保住宿环境的卫生、安全、舒适的同时，尽量选择城市商业区，兼顾满足客人夜间出行的需求。餐饮尽量安排在当地老字号餐厅，让游客品尝地道的山西味道。
数智赋能 打造更多文旅消费新场景山西文旅云游集团 旅游发展有限公司运营总监 郭澍
紧扣文旅+科技的发展趋势，我们不断发展数字化文化消费新场景，为文旅深度融合发展注入新动能。 山西文旅集团投资建成国内首座省级文化旅游融合数字化综合体验展馆——山西文旅数字体验馆，通过社会公益活动、研学活动等吸引大量游客。公司还将顺应行业发展趋势，深化“体验馆+”模式，在研学自主品牌创建、线路开发及区域活动承接等方面开展工作，打造“体验式”党史学习模式，服务市民参观及研学活动。 与太原万象城、中国文物交流中心下属企业合作推出我省首个VR大空间沉浸探索展《哇呜！三星堆》。此次展览构建商场、平台、企业三方合作模式，共担风险，实现共赢。此创新模式适用性广，可用于本地、异地商业综合体及博物馆、文博场景，打造专属VR故事，便于发展文旅品牌连锁店。后续公司计划通过这种合作模式，打造更多的VR剧场，开展文物数字活化的长期剧场项目，并进行标准化复制覆盖更多的地区。同步研发以山西为主题的内容，在全国进行播放。
将“标准化”理念根植于景区服务洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司副总经理 靳玲玲
景区应坚持以服务质量创新为导向，以质量标准管理为手段，不断夯实品牌荣誉建设成果。 我们景区自2006年开始探索标准化管理，至今形成行业领先、独具特色、涵盖153个岗位要素、764项子标准的公司标准体系，覆盖至旅游经营、服务、管理、建设的各个方面，实现了“事事有标准、处处有流程、人人有考核”的常态化管理机制。2018年争创了全国首批、山西首个“国家级服务业标准化示范项目”，2022年公司制定的山西省地方标准《旅游景区厕所清洁服务规范》被省政府评为第一届山西省标准化创新贡献奖标准项目奖三等奖，2023年洪洞大槐树寻根祭祖园景区“文化旅游景区服务”成功入选首批“山西精品”，还获评“山西省旅游服务标准化示范景区”。 为保证质量管理工作落到实处，景区建立了“制度健全、规范管理、监督有效、奖罚严明”的标准化工作监督考核机制。对景区整体服务情况运用游客体验系统收集意见，针对其内容每月召开专项会议研讨，并对服务过程中出现的问题邀请“神秘顾客”采用暗访等形式进行追踪检查。同时，还利用质量月、世界标准日等活动，借助PDCA循环管理模式、10S质量管理法、QC小组等质量工具，全面提高质量管理落地效果。
资源聚合 实现“城景通”“景景通”山西文旅新能集团 交通服务公司副总经理 江俊宁
山西文旅新能集团立足“文旅+绿色+交通”的发展理念，完善游客出行时沿途的配套服务设施建设，打造统一的旅游交通出行综合服务平台，为游客提供全方位的旅游出行服务。 旅游大交通建设方面，整合上下游服务优势，整合旅游客运公司、网约车平台公司、出租车服务公司、旅行社等机构，实现旅游交通资源的统一规范、统一调配、统一协调和统一服务。 交通基础配套建设方面，逐步在景区停车场、四条“精品旅游环线”沿路合理布设服务网点或大型服务驿站，为游客提供光储充一体化能源补给、车辆出行、旅游资讯、房车补给、景区文创产品销售等综合服务。 业务布局方面，将建设“山西文旅行”旅游交通互联网综合服务平台，融合汽车租赁、城际网约车、旅游大巴、机场接送等服务，打造掌上“游客出行服务中心”；协同文旅集团全产业链发展，带动车辆销售、售后维保、车辆保险等现有业务发展，强化出行平台与集团酒店、景区、演艺、餐饮等资源的合作，实现“城景通”和“景景通”，实现资源聚合。
“满意+惊喜” 服务更自信山西文旅酒店集团 太原兰博泰尔酒店前厅主管（金钥匙成员）聂小娟
随着中国金钥匙“满意+惊喜”服务理念的引入及推广，太原兰博泰尔酒店以金钥匙“先利人、后利己”服务理念，“用心极致”的服务标准为引导，在前厅接待、客房管理以及餐饮服务实践中取得了令人瞩目的进步。酒店所有人心中都增添了对客人服务个性化、家人化的关注，提供竭尽所能的服务和关爱，让宾客体会到超出预期的服务体验。同时，酒店以金钥匙理念为指引，通过高效的团队协作与培训机制，打造一支高素质的服务型、技能型人才队伍，提升了酒店服务团队成员的专业素养和服务技能。 为了将“旅游满意在山西”的工作推向更高水平，我们建议，参照金钥匙服务品牌的建设，建立山西旅游行业优质品牌服务团队，打造属于山西的高质量服务IP；建立完善山西服务品牌的培训、建设、推广。除涉旅行业外，在高端服务场景中，如高端物业、机场、高铁、地铁等，积极推广山西服务品牌。
服务创新 老品牌带来新体验山西文旅酒店集团 山西大酒店有限公司行政人力资源部 闫明珠
山西大酒店自开业以来便以其卓越的品质和优质的服务，赢得了广泛赞誉。2020年，山西大酒店对硬件设施进行了全面改造，不同主题婚礼场布、推出十大新派晋菜等亮点广受欢迎。同时，大力开拓短视频、直播、探店、会员运营等线上市场，构建营销新格局。 多年来山西大酒店唯一不变的就是服务品质的传承。比如面对客人投诉的员工、营销经理、分管副总“三级真诚服务”，给南方客人房间放置空气加湿器，给戏曲艺术家提供无鱼刺剔骨服务等。我们积极探索利用现有的传统场景给游客带来全新的、有山西特色的体验，顺应旅游业体验式、互动游的趋势。利用西餐厅优势，推出“下午茶的慵懒”和“西点（面食）的疯狂”系列活动。前者以旅游客人和城市网红为主，通过直播互动吸引更多的年轻人和游客前来体验消费。后者着眼于中小学生群体，现场教孩子们做面包、蛋糕及山西简单的面点，打造颇具特色的“研学游”。（张婷 任志霞整理）
