服务为旗塑品牌 责任当杆创一流——记中国银行业文明规范服务“百佳”示范网点交行新疆区分行营业部

成立于1994年4月8日的交通银行新疆区分行营业部，是一个由汉、维、回等多个民族组成的团队，坚持秉承“客户为尊、服务至上、追求卓越”的办行宗旨，以创新服务为动力，以特色服务为支点，铸造了交行新疆区分行业务发展重点行、服务管理标杆行的金字招牌。2011年昂首跨进了存款百亿大支行之列，自 2003年被团中央评为国家级“青年文明号”一直保持至今，2010年至2012年期间先后获得总行级“文明单位”。自2008年以来连续三届荣获新疆银行业协会“金牌网点”荣誉称号。2012年被中国银行业协会授予全国文明规范服务“千佳”示范单位称号。2013年光荣获得中国银行业文明规范服务“百佳”示范单位称号。 以强化服务特色为根本，追求卓越品牌 在银行产品日趋同质化的今天，唯有强化服务特色，追求卓越才能满足客户的不同需求，适应客户体验，实现客户的认同、忠诚和依赖。该分行营业部注重在搭建全员服务、温馨服务、效率服务和细节服务等全方位服务平台的基础上，有效推进服务提升。 致力一流的全员服务。在该营业部中心支行，无论是柜员、保洁员、保卫人员和管理者，所有员工都是服务的践行者。服务考核、规范做到了全覆盖，形成了前中后台全面提升服务管理的格局，确立了全员创一流成绩的共同责任和基本职责。 致力一流的温馨服务。温馨服务是人性化服务的根本，着眼于把大堂经理打造成服务的名片，把经营场所营造成“家”的氛围。努力让客户的“看、听、闻、感”等感官浸润在温馨的氛围中，来享受服务整个过程是该分行营业部的服务目标和追求。通过抓大堂经理服务，落实客户一进门就能感受到扑面而来的温暖、可亲的话语和微笑，感受到清新舒适的大厅环境，通过美化服务环境，让客户体会“家”的温馨氛围，建造了交行新疆区分行最温馨的服务网点之一。 致力一流的效率服务。效率是服务的核心内容，通过优化服务流程，制定业务操作限时服务，实行柜员操作定型、机具摆放定位，设立弹性窗口，增加多种类型的自助设备，极大提高业务处理效率。 致力一流的细节服务。细节决定成败，细节体现差异，营业部坚持做到“人无我有、人有我优、人优我新”的特色服务。例如冬天开展“暖心服务”，当客户遇到大风雪时，该营业部保安在大门口停车处撑伞接送，在门口提醒客户防滑，大堂经理有时为客户清除身上的雪花，还根据情况及时送上一杯热茶。为客户能更好地了解产品信息，在大堂配备了led屏、海报机等电子化设备，为客户提供具有时代性、信息性和灵活性的帮助。曾有位客户这样评价：“走进交行，独享尊贵。” 以建设一流环境为重点，夯实服务基础 多年来，交通银行新疆区分行营业部十分重视服务基础建设，按照打造竞争力一流的“精品网点”和中国银行业“百佳”示范单位的标准要求，围绕“客户至上”的理念，瞄准服务前沿，全面提升，服务硬、软件环境，不断实现质的飞跃。 在网点环境设施方面，营业大厅突出高雅、温馨、舒适等特点，打造了具有人性化浓、时代感强的服务硬环境。目前，经过改造，大厅服务功能齐全、分区清晰，设有现金业务区、非现金业务区、理财销售区、电子银行体验区、自助服务区，贵金属展示、销售区，沃德、私人银行客户中心、出国金融服务中心等区域分区合理，客户体验更舒适、方便、快捷，成为一家营业场所面积大、功能齐全、设备一流的营业网点。其次，配置的多种电子设备，手机、ipad手机银行、电子银行体验，智能叫号机、电子填单机、回单自助打印盖章机、大堂经理手持设备、电子相册，实现wifi无线上网服务等等，智能远程柜员设备更是在新疆仅此一家。通过先进、多样而又高端的配备，服务客户。 在服务软环境方面，注重职业化培养和专业化配备，提升服务软环境，努力把客户服务做精、做细、做专、做优。建设职业化团队。加强职业化建设，重视“三队一中心”服务团队建设，即职业化管理、营运、营销团队和沃德财富中心，形成服务客户的强大力量。注重“关爱”服务。把走进交行的客户一律视为尊贵客户，把提供无障碍服务作为义不容辞的责任。针对如何做好方便残障人士及特殊群体金融服务工作进行了细致思考，并采取有效措施进行了改善。对无障碍通道进行了实用性改造，通道坡度适合，在保证安全的前提下，还在扶梯处还设置了求助按键，在窗口设置了爱心窗口。除此之外，还将常办业务指南制成了中、英、维、盲文版、手语版5种版本，方便了正常客户、外籍客户、少数民族客户、盲人客户、聋人客户办理业务的人性化需要。考虑到保护盲人客户办理一些业务的稳私，在营业部客户免拨直通电话上也贴上了盲文贴，盲人客户可自行在电话银行上进行业务操作。营业大厅地面贴上了国际标准盲道，让盲人客户在得到分行提供的爱心窗口优先服务外，还可让他们直接感受和享受到独立办理金融业务的过程。该分行营业部为视疾客户配置了助视器和盲人专用健盘，方便他们填写单据和自行操作办理业务。 夯实服务基础，推行富有特色和人性化的便利客户措施对“我的交行我负责，我的客户最尊贵”服务理念进行很好地诠释和具体体现。 以优良服务文化为导向，彰显文化自信 该分行营业部致力于让优良的服务文化引领发展的策略，不断丰富服务文化载体，积极倡导服务文化自信，重视经常开展一些时代感强、员工喜闻乐见的服务文化宣传教育活动，促进服务文化内化于心，外化于行。把服务文化深植于思想，经常组织服务文化的宣讲，组织学习有关服务文化的文件和典型材料，输入到员工的思想，让员工认知、深知，以主人翁的态度自觉投入到服务文化创建之中。把服务文化外塑于形式。一区、一屏、一栏等合适的部位都嵌于服务文化因素，形成服务良好传播氛围，让员工潜移默化地受到服务文化的浸染。该分行营业部设计制作了服务文化墙、笑脸墙、《员工成长手册》、《服务文化手册》，让服务文化成为员工心灵的家园和坚守。把服务体现在丰富的载体上，高度契合服务文化，不同的活动，不同的时期，彰显不同内涵的特色服务文化。 以践行社会责任为动力，助力和谐发展 该分行营业部把履行社会责任作为外显企业的价值取向和努力追求的方向。 一方面热心公益事业。该分行营业部通过积极参与公益活动，塑造了良好社会形象，并将良好的人文环境的价值取向传播于社会大众。多年来，组织了诸如“善行交行 温暖童心——爱心之旅”活动，为乌鲁木齐儿童福利中心献爱心。开展了“送温暖、 心连心”走进七道湾片区维吾尔贫困家庭，送去大米及食用油等生活必需品，自觉伸出爱心之手，以实际行动履行社会责任。 同时关心员工成长。始终坚持“以人为本，关爱员工”的理念，不断把发展成果惠及于员工，为员工提供全面的关爱。该分行营业部设立了员工休息室、减压室、更衣室、化妆间，各室独立、布置温馨，书籍、音乐、减压设施、电器、家具等到位，员工感受愉悦。开展多样性的培训，提升员工素质。开展丰富多彩的文化活动，关爱员工的心身健康，提高员工幸福指数。开展家访和座谈会，搭建共管共育的平台。规划员工生涯，为员工成长成材铺路。多年来，该分行营业部为区分行培养和输送了大批业务骨干和后备力量，成为了交行新疆区分行人才库。 交行新疆区分行营业部将精心呵护中国银行业“百佳”文明规范示范单位这份沉甸甸的荣誉，积极增色中国“百年交行”金字招牌。通过不断落实服务规范、优化业务流程、强化服务培训，增强创新服务能力等环节，铸造“交行”服务品牌，以“服务为旗塑形象，责任当杆创一流”的气概跃马天山，成就“交行梦”。 关 闭