出行泡汤 餐饮住宿退订难……疫情引发消费纠纷如何维权

　　课外辅导线下改线上了，授课质量能保证吗？健身会所暂停营业了，会员卡能延期吗？自疫情发生以来，1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉“疫”消费者投诉180972件。本报记者综合中消协、市消协、消费者网的发布梳理发现，暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限等，成为疫情期间的纠纷焦点。 　　餐饮投诉 　　退订纠纷集中 　　消费者王先生在某酒店预订了2020年1月30日的酒席，并支付定金1万元。但因疫情影响，王先生决定取消酒席，但要求退定金却遭到了酒店拒绝。春节期间，不少消费者预订了用餐，但因疫情影响无法正常聚餐，与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题：一是经营者不退餐饮定金；二是消费者要求退订，餐饮经营者扣除的成本支出不合理；三是经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生纠纷。 　　出行投诉 　　航空退票居首 　　消费者王先生在网络平台上花1204元买了两张机票，计划2月13日出行。后来因为疫情封路无法出行，王先生却只收到了320元退款。疫情期间，消费者出行受到较大影响，相关投诉主要集中在航空退票上。比如航空公司和售票平台相互推诿；因疫情防控，交通封锁，消费者无法乘机导致的退改政策不明晰；航空公司收取退改手续费等问题。 　　网购投诉 　　微商朋友圈代购维权难 　　消费者王先生在某网络购物平台购买了一个内存条，明明已经显示支付成功，却被商家单方面取消了订单。受疫情影响，很多消费者选择通过网络购买日用品和防疫产品，相关投诉也不断增多。多名消费者反映某网络购物APP涉嫌以售卖口罩为噱头，赚取消费者下载量、注册量，在消费者下单且支付成功后，又以断货为由，采取单方“砍单”行为。部分微商、朋友圈代购趁“疫”售假、诱购、二维码诈骗等情况严重。 　　住宿投诉 　　退订难 变相涨价 　　消费者田女士通过某网络平台预订了1月25日至29日入住福州市某酒店客房。因受疫情影响，田女士不得不与网络平台协商退房事宜。没想到，酒店方面却拒绝退订。 　　春节期间，受疫情影响，不少消费者改变出行计划，只得取消酒店预订。但不同地区疫情防控措施有时间差，已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行，未启动管控措施地区的酒店不理解，拒退定金或预付款。还有消费者已经入住酒店，疫情期间，酒店涨价，或以昂贵价格变相拒绝消费者续住。 　　预付费投诉 　　服务方式变更 使用期限受限 　　王女士办了一张健身年卡，如今，会所由于疫情暂停营业了，但一直没有通知会员如何解决疫情期间没有享受服务的问题。会员卡到期后，会所是否会延长使用期限呢？冷先生办了一张理发卡，刚用了一次，就遇上疫情，理发店关门了。冷先生最近了解到，这家理发店的资金链出了问题，很可能无法继续营业了，担心自己卡上的余额会不会打水漂儿了？ 　　受疫情影响，家政、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。消费者投诉的主要问题，一是线下培训改为线上后，网络运行不稳、师资不到位、授课效果不佳；二是消费者要求降低收费标准，经营者实收价款，引发双方争议；三是消费者提出取消、变更培训服务，如退费、补课等，经营者以各种理由拖延、拒绝。 　　专家支招 　　疫情结束后慎选高折扣预付卡 　　针对疫情期间的热门投诉，消协方面专家分析，线下培训改线上培训，实际上属于合同变更。在这种情况下，消费者可以不接受合同变更条件而解除合同，要求培训机构退还相关培训费用。在会所消费方面，疫情结束后，会所应该适当延长会员服务期限或按照比率折算退还相应的会员费用。延长或折算的会员时间，可以按照国家有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算，而不是完全以会所的营业时间计算。但如果宣布疫情结束后会所仍然没有营业的，应该以实际提供服务时间计算。另外，不管是疫情原因，还是自身经营问题，理发店出现关门或倒闭问题，都不能把消费者的预付款占为己有。消费者可以向有关行政部门投诉，也可以到法院提起诉讼。 　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江提出，暂停营业期间，经营者应通过企业官方网站、微信、微博等途径与消费者保持常态化联系，及时发布企业动态信息，消除消费者的顾虑和担忧。 　　中消协也特别提醒，受假期延长、延期复工等影响，部分经营者可能会面临资金紧张、服务人员不足等问题。疫情结束后，经营者有可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。鉴于此，消费者要特别关注预付卡消费问题，谨慎选择交易对象。本报记者 张楠