近年来，家政服务业迎来风口期，但随之也涌现出一些不容忽视的问题。为更好地规范家政服务行业发展，近期，江苏省消保委开展了家政服务消费调查。11月16日，省消保委召开新闻发布会通报了调查有关情况。
本次调查采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈以及律师点评相结合的方式。其中，线上调查共获得有效样本16044份，线下体验式调查共完成有效样本14份，深度访谈共完成有效样本6份。体验员暗访对象：包含58到家、e家政、好慷在家、天鹅到家、阿姨帮、轻喜到家在内的6家家政服务平台，调查工种为月嫂、育儿嫂、保姆、护工。
调查结果显示，一方面，“一老一少”照顾需求显著，一方面，行业发展有短板，急需高素质人才。市场供需错配，同时，家政服务企业存在的问题也不少，经营亟待规范。
家政服务市场供需错配，难以满足消费需求
“一老一少”照顾需求显著。调查结果显示，39.3%的消费者雇佣过照顾老人、病患的保姆，占比最高。35.2%的消费者使用过家庭保姆服务，超过25%的家庭使用过育儿类家政服务。
行业发展有短板，急需高素质人才。线上数据显示，有超四成消费者认为行业发展中最显著问题是“从业人员整体素质不高，服务质量参差不齐”，占比44.7%，还有22.9%的消费者认为“企业和从业人员较少，不能满足要求”。
此外，分别有38.8%、38.1%的消费者认为“行业门槛低，缺乏有效监管和投诉渠道”“行业缺乏标准化、规范化要求”。
家政服务企业经营亟待规范
在线家政服务平台管理松散，服务水平待提升。问卷调查显示，40.8%的消费者认为家政服务平台“服务不专业”，23.4%的消费者认为“整体流程不规范”。深度访谈中，3位被访谈从业人员均反映平台并未与其签订劳动合同。平台与从业人员之间的关系松散，缺乏约束力。
线下部分实体店证照不上墙，关门闭店联系难。问卷数据显示，公示“公司经营执照”的仅占比38.4%，即有超过六成消费者遇到实体店不公示公司营业执照的情形。
线下暗访发现，58到家、e家政、天鹅到家、好慷在家平台的线下门店证照、经营管理制度和考核制度未上墙，未悬挂清晰的服务标识。
部分家政公司涉嫌夸大宣传，误导消费者。问卷调查显示，有35.9%的消费者在接受平台服务期间遭遇过虚假宣传，还有20%的消费者遇到“人不对版”，13.4%的消费者遇到“服务内容与前期描述不一致”。
深度访谈中，在“天鹅到家”平台聘请过阿姨的消费者表示“觉得平台大，有保障”，但是“宣传阿姨是某某星级，却发现有的阿姨根本没有经验”；在“58到家”平台聘请过阿姨的消费者反映“宣传上万的阿姨库，都是有经验才上岗，但实际上没那么多人，且不是每个都有经验”。
家政从业人员服务质量参差不齐
从业人员评价标准不统一。45.9%的消费者反映“没有相关从业证、技能证”，39.3%的消费者表示“服务不够专业”。
暗访调查中，对于“金牌月嫂”的认定，无统一行业标准，家政服务企业是按照情况自行确定，有的要求“证件齐全，例如育婴师、产后康复师、催乳师证等”，有的是“根据带孩子数量及雇主口碑”，还有公司要求“一般有三年以上相关工作经验，根据技能进行考核”“接单数量多且考试合格”。
从业人员存在买证上岗乱象。在接受家政人员的服务期间，29.4%的消费者遇到家政人员“身体健康状况”问题，其次是“行为懒散”“整体素质较差”“服务内容与实际不一致”等情形。
暗访中，大部分家政公司仅口头询问应聘人员的工作经验而未要求提供佐证材料。同时，存在交钱不培训不考试即可拿证或提供考证测试答案等“买证”的不良乱象。
体验人员在58到家暗访时，该机构工作人员现场喊来办证人员，添加办证人员微信后，对方表示不用学习只要交钱就可以办证，一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试，花费1500元办理了3个证书，分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。
部分合同藏“猫腻”，收费混乱问题凸显
部分格式合同涉嫌免除家政企业责任。问卷调查显示，有2.9%的消费者表示没签合同，有14.2%的消费者表示在接受服务期间遭遇“霸王条款”。律师对家政服务合同审查后发现，主要存在合同约定不明、平台排除自身责任、维权难度大三个方面问题。
收费标准不透明，私下交易存风险。问卷调查中，消费者反映与家政服务平台签署服务协议时需要支付的费用包括服务费、中介费、家政人员工资等。31.5%的消费者表示“收费标准不透明、不合理”。
体验暗访发现，部分家政公司存在线上无公开报价、让消费者私下交易的现象。58到家平台约定阿姨工资和中介费全部交给平台，但是美田到家门店客服人员又以“阿姨不会线上领工资”为由，联系雇主在平台上申请退款，再由雇主将钱转账到阿姨私人账户。
消费者普遍面临退费难、维权难困境。线上调查中，与家政服务公司协商退还、赔偿费用时遇到困难的消费者占比高达82.3%。深度访谈中消费者反映，在与公司协商退还、赔偿费用时会遇到平台延迟处理或者故意推脱问题。天鹅到家、58到家平台通过更换服务人员代替退费。
暗访调查中，体验人员在阿姨帮平台雇佣护工，费用为护工工资5500元/月+中介费2600元，客服人员口头承诺护工包一年内免费更换，但合同并未标明中介费用，客服人员仅提供口头承诺，如果中途终止服务，2600元中介费不予退还。此外，58到家、天鹅到家、好慷在家、e家政未公布投诉监督电话，且58到家、天鹅到家、好慷在家响应雇主需求不积极。
省消保委提醒消费者在选择家政服务时，应当擦亮眼睛做到“三看三注意”
一是看家政公司经营资格和服务内容。注意公司是否有营业执照、服务人员是否有正规健康证、工作证、资质证明等。尽量选择自己比较了解、信誉好、服务规范合法的家政公司，而非在小区贴广告或流动的“野家政”。在购买家政服务中，要货比三家，切记不要盲目购买。要认真查看家政机构提供的服务内容，包括服务时长、服务价格、服务质量以及售后服务等相关内容。
二是看家政公司合同协议及票据。注意书面合同约定内容，不轻信口头承诺，尽可能细化条款，避免因合同不平等、格式条款或约定不清晰等情形，导致自身权益受损。同时，尽量不要未签合同就轻易交纳定金、押金之类的费用，谨慎选择预支服务项目，注意留存有效票据凭证，切勿与家政服务人员签订“私约”，避免出现问题后难以维权。
三是看家政公司服务人员素质。注意家政服务人员的培训经历、获奖情况以及在过往服务中是否出现过投诉或者纠纷，综合考量家政服务人员的素质及技能，避免服务不到位、意外事故等情形发生。
新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶
